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冲刺你的诊所走向成功

概述

在将 18 家诊所整合到一个新的十博中文网站中——包括前端工作流程的标准化,以支持所有诊所迁移到一个 EHR 平台上——之后,堪萨斯大学十博中文网站 (UKHS) 的门诊领导希望评估诊所运营状况并提高绩效。作为世界一流的学术医疗中心和复杂护理和诊断的目的地,UKHS 的首要任务是让在其设施中寻求护理的患者能够及时、方便地获得医疗保健10博登录。因此,领导层寻求部署有意识的绩效改进 (PI) 工作,以提高患者访问、满意度和诊所吞吐量。为了保持平衡,UKHS 还希望同时确定提高其提供者和提供护理的员工的满意度的方法。

the challenge

当流动领导开始这一旅程时,他们专注于确定可以实施的具体解决方案,以在八周内实现预期目标。此外,UKHS 强烈希望使用自己的专家团队进行改进工作,但需要帮助来组织和开发执行此过程的流程。因此,UKHS 与 ECG 合作开发了一个模型诊所 sprint 流程,然后它可以自行在其诊所中复制。

the process

建立合适的团队

我们组建了一支由流动项目经理和分析师组成的跨职能团队,代表收入周期、患者访问、护理、诊所运营以及信息技术和十博中文网站信息学。此外,参与部门还根据需要选择了一个由十博中文网站、诊所经理和工作人员组成的较小团队作为团队成员。最后,组建了一个由门诊手术高级领导和参与诊所组成的指导委员会,在整个过程中帮助指导和建议团队。

制定成功计划

与任何成功的 PI 计划一样,团队必须在诊所花费足够的实际时间来了解哪些机会可用于改进,然后再开始实施。因此,该团队负责在 8 周内通过外科诊所冲刺,以专注于实现预期目标。如右图所示,该团队在八周内分配了工作量。


博客 Ukhs 资产时间表

精益管理工具在冲刺中发挥了关键作用。例如,在诊所时,团队接受了培训,以寻找八种医疗废物。借助访谈和观察工具包,该团队观察了核心流程的实际表现,并将其与组织的标准化流程进行了比较,并注意是否观察到任何浪费。分析绩效数据和采访关键利益相关者对于了解基线绩效和跟踪实施后的改进也至关重要。

尽管团队中的每个成员在诊所内都有一个重点领域,但对于整个团队来说,重要的是要了解其他人关注的重点,以便将所有领域的点联系起来,避免与实施工作相关的任何低效率和重复。为此,多学科团队、诊所团队以及行政和医师诊所领导层共同花费了几个小时,通过以人为本的设计技术(包括头脑风暴、聚类、综合和构思)来汇报观察结果并开发潜在的解决方案。在实施任何解决方案之前,该团队与组织中的不同利益相关者一起调查了每个想法的可行性,并考虑了以下特征:

  • 完成构建的预计时间
  • 类似的解决方案是否已经在流动企业中进行
  • 执行该想法所需的财务投资
  • 独立实施想法而不会对其他领域产生负面影响的能力(这也取决于流程所有者是否是流动团队的一部分)
  • 所需的技术是否存在并且可以实施
  • 从监管和合规的角度来看是否可以实施
博客 Ukhs 资产支持 1

通过可行性测试的想法进入了实施阶段。该小组通过虚拟 Scrum 板跟踪实施过程中的每个项目,并每周举行两次 Scrum 以评估进度和排除故障。最后,该团队能够将实施工作集中在以下领域的运营和 EHR 组件上:

  • 推荐和预约安排
  • 入住和退房
  • 供应商效率
  • 人员配备工作流程
  • 患者参与工作流程

在完成第一个 sprint 的工作后,我们征求了 Sprint 团队、参与的诊所以及赞助和指导这项工作的指导委员会成员的反馈。我们利用他们的反馈对我们的工具和格式进行了更改。变化包括引入患者时间研究和与护理人员一起进行工作观察,以获得更多观点。然后我们在非手术诊所重复了这个过程。

在两个诊所进行此过程后,该团队出现了影响两个诊所的共同主题。 UKHS 没有继续使用 Sprint 团队,而是选择建立一个“扩展团队”,以便在更短的时间内对流动企业进行更有针对性的改变。选定的项目是在两个 sprint 中确定的常见机会。

the outcome

该团队对参与 Sprint 的第一家诊所进行了为期 90 天的随访。对于本次随访,ECG 将更新后的性能与基线性能进行比较以衡量改进情况,并且诊所领导(包括系主任)有趣地分享了更新和进展。尽管有许多积极的结果,但我们在下面强调了一个子集。

  • 该团队将签到表数字化,并培训前台工作人员如何使用 EHR 管理患者在签到前的等待时间。在此实施之前,科室一直使用纸质签到跟踪表,这使得测量签到到签到时间的人工操作变得非常高,并且在候诊室管理患者的效率较低。通过这项努力,登记入住的平均等待时间减少了 2.8 分钟。
  • 提高患者门户注册率的努力包括对员工进行门户功能教育,以及就部门内一致的消息传递达成一致。结果,门户网站注册人数增加了 23%。
  • 提供者的满意度总体提高了 3%,其中在 EHR 中与工作量(增加 30%)和可用技术(增加 17%)相关的领域满意度增加最多。
  • 该部门还对其电话树进行了重组,以使其对患者更加友好,并减少为患者提供所需10博登录的菜单数量。具体来说,致电诊所时出现的第一个菜单上的选项从 10 个减少到 5 个。该部门还投资获取电话统计数据和报告;因为这在电话树重组之前不存在,所以我们无法获得基线呼叫统计数据来比较性能。然而,在为期 90 天的随访期间,科室领导报告说,这在使患者更容易进入诊所方面取得了巨大成功。
博客 Ukhs 资产结果

总体而言,此过程允许参与的诊所进行具体改进,并通过允许该组织为 UKHS 带来额外的好处:

  • 确定两种不同类型诊所的共同挑战和机遇。
  • 为企业范围的计划创建小型试点站点。因此,UKHS 能够确定不可行或超出项目范围的快速胜利和挑战。这使得 UKHS 能够优先考虑这些作为未来的增强功能。
  • 点燃火花,在整个诊所和组织中推进 PI 和创新文化。许多实施的想法都受到未来医疗诊所的启发,并通过 PI 方法进行了改进。利益相关者——包括团队、高管、供应商和员工——对流程和努力感到兴奋,并随后在其他组织工作中使用该方法的组成部分,例如在日常改进委员会的管理实施中。
  • 建立一种协作解决问题的文化,在这种文化中,主要在各自领域工作的各个主题专家聚集在一个房间里,互相倾听,一起集思广益和解决问题。

为您的诊所投资优化流程对于任何愿意投入正确执行此流程所需的时间和资源的组织来说都是双赢的。以下是使该计划在 UKHS 取得成功的一些关键因素和经验教训。

博客 Ukhs 资产最佳实践

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